帮我吧智能客服：大型企业选型客服软件时，如何避开“定制陷阱_

近年来，大型企业在选择客户服务软件时越来越重视系统的灵活性，这符合当前企业应用软件的技术发展趋势。企业应用软件开发人员（ISV）最初进行产品规划时，通常有两条技术路线，一条是开发标准化产品，另一条是在开发标准功能的同时构建低编码能力。选择开发标准化产品的ISV通常具有视频会议、图形工具等工具功能，并且不涉及复杂业务流程的产品。或者，它们可以标准化，因为它们必须符合国家统一会计准则，以具有标准规格的细分领域为目标，例如金融软件。或者专注于一个高度细分的行业，该行业的流程是非常成熟和通用的。或者是一个相对简单的企业。功能标准化软件产品具有销售周期短、批量复制快等优点。但是，标准化产品在面对具有更复杂业务和管理要求的大客户时，往往会遇到瓶颈。当我们研究大型企业的数字化建设周期和模式时，我们发现客户面临着明显的困境。这就是所谓的“定制陷阱”。所谓“定制陷阱”，是指大客户在数字化建设中陷入“按原始需求定制=业务调整=需求变化=定制开发=业务调整=需求变化=定制开发”的恶性循环。具体来说，由于大客户的需求通常比较复杂，标准化的产品很难满足100%的需求，所以可以选择标准产品+定制开发，或者纯定制开发，经过供应商的实施和交货期，最终满足当前的需求，完成项目验收。随着业务的发展，客户不可避免地会经历组织结构、业务流程、管理系统等方面的调整和变化，因此数字系统必须适应变化。对于标准化和固化的软件产品，产品的灵活性不高，可以调整需要修改代码的字段，并且需要厂商的开发人员来修改代码。当涉及到劳动力时，供应商必须根据开发需求评估工作量并收取费用，但必须等待供应商的研发时间表，设计，开发，测试和在线。这就需要客户来支付开发成本，更重要的是时间成本，无法支撑企业的快速发展。最后，客户经过全面考虑后，认为最好是对系统进行彻底的修改，而不是对原来的系统进行调整，从而陷入了每3-5年更换一次系统的两难境地，并重复施工。长期以来，“自定义陷阱”一再出现，却没有有效的解决方案。随着云计算等技术的发展，业界逐渐探索“PaaS+SaaS”的道路。对于公共云产品服务的大型客户来说，这是唯一可行的模式。这种模式充分发挥了SaaS产品开发敏捷性和快速迭代的特点，不断优化客户体验。此外，它基于强大的PaaS功能，为软件提供了强大的灵活性，包括接口、字段、流程、规则、报告等，并且无需动态代码即可定制。这样，在实施阶段，客户的大部分需求都可以由实施人员快速实施，而不需要定制开发。在运营阶段，服务人员或您自己的IT运营人员可以在客户需求发生变化时快速进行更改和调整。ISV不再是固定不变的功能，而是提供组件功能，通过这些功能，可以快速满足企业的数字化需求，当需要调整的时候，不再需要像过去那样寻找ISV定制开发，可以节省开发成本和时间成本，支持企业的长远发展。你可以避免“陷阱”。在客户服务软件领域，如果将客户服务软件分解为常用的模块，如在线客户服务、呼叫中心、票务、现场服务、知识库、客户服务机器人、统计报告等，则在线客户服务、呼叫中心等模块的工具属性较强。你会发现它相对标准化，需要较少的调整和定制开发。而劳动订单本质上是为了管理服务流程而制定的，尤其是大型企业通常有很多部门，职责划分，服务流程复杂，不同的企业都有明显的个性化需求，后续协调的可能性也很大。此外，统计报告支持许多管理需求，如客户服务绩效评估。虽然每年都需要根据制度的变化进行调整，但在企业各种管理需求的变化下，也需要不断调整，并添加各种报告。因此，如果大型企业在选择客户服务系统时，票务和统计报告是硬性要求，那么就应该关注客户服务软件的灵活性，避免陷入“定制化陷阱”。十多年来，他专注于企业客户服务的数字化转型，为中小型企业和众多行业领导者客户提供服务。在深入了解大客户数字化的基础上，从产品设计的一开始就将“灵活性”作为产品最重要的属性之一。除了完整的客户服务数字功能矩阵，如在线客户服务，呼叫中心，远程协助，现场服务，客户服务机器人，知识库，票务和BI，它还具有强大的PaaS功能，以支持当前和未来至少十年的客户服务数字需求。用户界面、字段、流程、规则和报告都可以自定义，字段的颜色和大小可以根据您的个人设置进行自定义。在业界率先推出模式构建引擎，WYG在客户需求变化时，无需专业的IT人员，就可以快速调整系统，不仅为客户节省定制开发成本，还节省了时间成本。客户在选择客户服务软件时，必须同时考虑到当前的需求和长期计划。当前客户服务数字化技术的发展，可以完美地考虑到大客户的短期和长期需求，希望通过本文来激励客户服务数字产品的选择者。